Klachtenregeling Sen Zorg
 

ALGEMENE BEPALINGEN 
 

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Betrokkene: degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan de 
zorgaanbieder zelf dan wel een medewerker van SEN Zorg betreffen.
b. Cliënt: een natuurlijke persoon die gebruik maakt of gebruik heeft 
gemaakt van de ondersteunende en/of zorg verlenende diensten van SEN 
Zorg.
c. Gemachtigde: iemand die middels een schriftelijke machtiging bevoegd 
is namens de (ex)cliënt of nabestaande op te treden.
d. Hij/zij: Waar “hij” staat in deze regeling kan ook “zij” worden gelezen.
e. Klacht: elke uiting van onvrede van of namens een cliënt over een 
gedraging, behandeling of bejegening door (een medewerker van) SEN 
Zorg in de uitoefening van diens functie.
f. Klachtbehandelaar: degene die belast is met de behandeling van de 
klacht. 
g. Klachtenfunctionaris: de door SEN Zorg aangewezen persoon die een 
klager op diens verzoek gratis van advies dient met betrekking tot het 
indienen van een klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot 
een oplossing van de klacht te komen.
h. Klager: de persoon die een klacht indient. Dit kunnen zijn: de cliënt, een 
nabestaande van de overleden cliënt dan wel een (wettelijk) 
vertegenwoordiger van de cliënt. 
i. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder, voogd, de curator of andere 
vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, 
die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt die niet tot 
een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, te behartigen.
j. Zorgaanbieder: Stichting Zorginstelling SEN, in deze regeling ook te 
noemen: ‘SEN Zorg’, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar directeur.

 

Artikel 2 – Indiening klacht
1. Een cliënt heeft het recht om over de wijze waarop de zorgaanbieder zich in 
een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, een klacht in te 
dienen bij de zorgaanbieder.
2. Het recht tot indiening van een klacht komt ook toe aan een van de andere 
personen zoals omschreven in artikel 1 sub h.
3. Een klacht kan mondeling en/of schriftelijk worden ingediend. Indien een 
klacht mondeling wordt ingediend, wordt deze zoveel mogelijk informeel 
afgedaan. Lukt dit niet, dan wordt de klacht (eventueel met ondersteuning 
van de klachtenfunctionaris) op schrift gesteld en ter behandeling aan de 
klachtenfunctionaris voorgelegd. Op dat moment vangt de termijn om de 
klacht af te doen aan. 
4. De schriftelijke klacht kan per mail worden ingediend via klachten@cbkz.nl 
en/of per post aan CBKZ t.a.v. Klachtenfunctionaris SEN Zorg, 
Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem.
5. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam, het telefoonnummer en het adres van de cliënt;
b. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
6. Ook over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader 
van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, 
kan door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend. 
7. Klager kan zich voor (informele) klachtopvang wenden tot de betrokkene of 
diens leidinggevende. Voor een formele klachtbehandeling kan hij zich 
wenden tot de klachtenfunctionaris. 
8. Klager kan zijn klacht te allen tijde intrekken.

 

Artikel 3 – Niet-behandelen klacht
1. Een klacht hoeft niet te worden behandeld indien:
a. de klacht kennelijk ongegrond is; 
b. er door klager reeds eerder een klacht over dezelfde gedraging is 
ingediend en behandeld;
c. indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging 
kennelijk onvoldoende is;
d. de klacht het algemeen functioneren (zoals beleid en interne regels) van 
de zorgaanbieder betreft;
e. er inmiddels naar behoren aan de klachten tegemoet is gekomen door de 
zorgaanbieder;
f. de klacht reeds bij een andere bevoegde instantie in behandeling is of 
door die instantie is afgedaan. 
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt zowel klager als 
betrokkene(n) zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na 
ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. 

 

Artikel 4 – Zorgvuldigheid
De klacht wordt op zorgvuldige wijze onderzocht en is gericht op het herstel 
van de relatie en het bereiken van een voor klager en zorgaanbieder 
bevredigende oplossing. 

 

Artikel 5 – Inzage dossier
De klachtbehandelaar(s) heeft/hebben recht tot inzage in het zorgdossier, 
mits hiervoor uitdrukkelijke toestemming is verleend door klager. Deze 
toestemming kan worden verkregen middels een machtiging die als bijlage 
bij deze regeling is gevoegd.

 

Artikel 6 – Kosten
1. Voor de inschakeling van de klachtenfunctionaris aan de klager worden geen 
kosten in rekening gebracht.
2. De kosten die klager op eigen initiatief maakt, bijvoorbeeld door het 
inschakelen van een vertegenwoordiger, deskundige of getuige, moeten door 
klager zelf worden gedragen en komen niet voor vergoeding in aanmerking, 
tenzij de zorgaanbieder hierover anders beslist. 
(INFORMELE) KLACHTOPVANG DOOR BETROKKENE OF LEIDINGGEVENDE

 

Artikel 7 – Taken van de betrokkene/leidinggevende
De betrokkene of diens leidinggevende probeert de oorzaken van de klacht 
weg te nemen en de relatie met klager te herstellen. Door het ophelderen 
van misverstanden, toelichten van onduidelijkheden, erkennen van fouten 
en/of aanbieden van excuses wordt getracht het ongenoegen weg te nemen. 
Tevens geeft hij advies over de andere mogelijkheden van het indienen van 
de klacht, indien het rechtstreekse contact niet het gewenste effect heeft. 

 

Artikel 8 – Registratie werkzaamheden 
De klachtbehandelaar registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de 
resultaten daarvan. In het zorgdossier wordt een beknopt verslag gedaan. 
KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENFUNCTIONARIS

 

Artikel 9 – Benoeming
SEN Zorg benoemt via het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg 
(CBKZ) te Gorinchem een onafhankelijke deskundige in de functie van 
(externe) klachtenfunctionaris. 

 

Artikel 10 – Onafhankelijkheid 
1. De klachtenfunctionaris mag niet betrokken zijn (geweest) bij de 
aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.
2. De klachtenfunctionaris voert zijn functie onafhankelijk uit en mag door de 
zorgaanbieder niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn functie 
uitoefent. Hij kan zijn werkzaamheden naar eigen inzicht verrichten en hoeft 
daarover geen verantwoording af te leggen aan de zorgaanbieder.

 

Artikel 11 – Ondersteuning 
Ter ondersteuning van de activiteiten van de klachtenfunctionaris kan hij 
gebruik maken van ambtelijke ondersteuning. 

 

Artikel 12 – Geheimhoudingsplicht 
Voor de klachtenfunctionaris en de ambtelijke ondersteuner(s) geldt een 
geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de uitoefening van zijn taak 
te zijner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter bekend kan 
worden geacht.

 

Artikel 13 – Taken van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris ondersteunt klager en richt zich bij het verrichten 
van zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke 
oplossing voor de klacht. De ondersteuning bestaat al naar gelang de 
behoeften van klager uit:
a. Advies met betrekking tot de indiening van een klacht;
b. Bijstand bij het (schriftelijk) formuleren van de klacht;
c. Onderzoek naar de mogelijkheden om de klacht aan de orde te stellen;
d. Advies over eventuele andere klachtprocedures;
e. Bemiddeling tussen klager enerzijds en de betrokkene(n) anderzijds;
f. Toeleiding van klager in de klachtenbehandeling bij de Geschillencommissie;
g. Het instellen van zelfstandig onderzoek in geval er sprake is van signalen 
over een ernstige situatie of klachten met een structureel karakter.

 

Artikel 14 – Schriftelijke bevestiging
De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Klager wordt hierbij 
op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure. 

 

Artikel 15 – Afschrift aan betrokkene
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een 
afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken. 
Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure. 

 

Artikel 16 – Afschrift aan zorgaanbieder
De zorgaanbieder wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de 
daarbij meegezonden stukken toegezonden. Tevens wordt hij op de hoogte 
gesteld van het verloop van de procedure. 

 

Artikel 17 – Vervallen voortzetting klacht
Klachten worden zoveel mogelijk op informele wijze afgedaan. Zodra naar 
tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt 
de verplichting tot het voortzetten van de klachtprocedure. Wel ontvangen 
klager, betrokkene en de zorgaanbieder een schriftelijke bevestiging van de 
afhandeling. 

 

Artikel 18 – Voortgang procedure 
De klachtenfunctionaris bewaakt de termijnen en ziet erop toe dat de klacht 
zorgvuldig wordt behandeld. Hij houdt klager, betrokkene en de 
zorgaanbieder op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de 
klacht.

 

Artikel 19 – Bevoegdheden klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft bij het uitvoeren van zijn taken de volgende 
bevoegdheden:
a. Het uitnodigen van klager en betrokkene tot het geven van een (mondelinge 
of schriftelijke) toelichting op de klacht;
b. Het voeren van een bemiddelingsgesprek;
c. Toegang tot ruimtes waar cliënten zich bevinden;
d. Het inwinnen van informatie en opvragen van stukken bij de zorgaanbieder 
en derden, waaronder begrepen informatie uit het zorgdossier mits hiervoor 
toestemming is verleend;
e. Het gevraagd en ongevraagd informeren van medewerkers, leidinggevenden 
en de zorgaanbieder. 

 

Artikel 20 – Inzet deskundige 
1. Klager, betrokkene en klachtenfunctionaris kunnen de zorgaanbieder 
verzoeken om de mening van een onafhankelijke externe deskundige te 
vragen.
2. De zorgaanbieder beslist over de inschakeling van de extern deskundige.
3. De bevindingen van de extern deskundige worden aan de klager, betrokkene 
en klachtenfunctionaris meegedeeld. 

 

Artikel 21 – Rapportage en oordeel
1. De klachtenfunctionaris stelt de zorgaanbieder schriftelijk en gemotiveerd in 
kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel 
daarover alsmede eventuele aanbevelingen en/of conclusies.
2. De zorgaanbieder besluit of hij de bevindingen, het oordeel en de eventuele 
aanbevelingen en/of conclusies overneemt en stelt klager, betrokkene en 
klachtenfunctionaris schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn oordeel 
over de klacht en eventuele maatregelen hij zal nemen. 
3. Indien de klacht de directeur in persoon betreft, wordt het besluit genomen 
door een van de leden van het managementteam.

 

Artikel 22 – Afhandeltermijn
1. De klacht dient zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken na 
ontvangst van het klaagschrift te zijn afgehandeld.
2. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verlengd. Van de 
verlenging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en 
betrokkene.
3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

 

Artikel 23 – Melding en aangifte
1. In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend 
gedrag door een medewerker doet de zorgaanbieder daarvan melding aan de 
bevoegde toezichthoudende instantie. Bij zo’n melding wordt eerst met 
klager afgestemd over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon 
herleidbare gegevens. 
2. Indien er sterke aanwijzingen zijn voor een strafbaar feit, doet de 
zorgaanbieder aangifte. De zorgaanbieder geeft zich daarbij rekenschap van 
het feit dat een aangifte diep ingrijpt in het leven van betrokkene en diens 
naaste omgeving. Alvorens tot aangifte te besluiten, overweegt de 
zorgaanbieder of er voldoende objectieve en toetsbare redenen zijn om dat 
te doen. In geval van twijfel, kan de zorgaanbieder klager wijzen op de 
mogelijkheid zelf aangifte te doen.

 

Artikel 24 – Vergewisplicht zorgaanbieder bij calamiteiten
In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend 
gedrag door een medewerker vergewist de zorgaanbieder zich zo spoedig 
mogelijk ervan de cliënt, zijn vertegenwoordiger dan wel de nabestaande(n) 
op de hoogte zijn of zijn gesteld van de klachtenregeling bij gebreke waarvan 
hij de regeling alsnog verstrekt.

 

Artikel 25 – Registratie werkzaamheden 
1. De klachtenfunctionaris registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de 
resultaten daarvan. De geanonimiseerde gegevens worden eens per jaar 
doorgezonden naar de zorgaanbieder.
2. De dossiervoering, -bewaring en registratie geschiedt in overeenstemming 
met de eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
3. De klager, betrokkene en zorgaanbieder hebben recht op inzage van het 
dossier van de klachtenfunctionaris, tenzij gewichtige redenen hiervan zulks 
verhinderen. Bij weigering van inzage dient dit schriftelijk te worden 
gemotiveerd.
4. In het zorgdossier wordt geen informatie bijgehouden over de inhoud en de 
afhandeling van de klacht. De afspraken die uit de klachtbehandeling volgen 
worden wel vastgelegd in het zorgdossier.
OVERIGE BEPALINGEN 

 

Artikel 26 – Klacht over meerdere zorgaanbieders
1. Indien de klacht meerdere zorgaanbieders betreft, wordt deze in overleg met 
die zorgaanbieders gecombineerd behandeld dan wel op een wijze die recht 
doet aan de samenhang tussen de zorg die de zorgaanbieders verlenen, 
zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel dan wel een op elkaar afgestemd 
oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
2. Voorwaarde voor behandeling als bedoeld in lid 1 is dat klager heeft gemeld 
dat hij de klacht ook bij een andere zorgaanbieder heeft ingediend en 
toestemming heeft gegeven voor gecombineerde behandeling van de klacht.

 

Artikel 27 – Geschilleninstantie Wkkgz
Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid 
van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een 
geschil. De klager kan een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie: 
Geschillen in de Zorg (GIDZ, www.geschillenindezorg.nl).

 

Artikel 28 – Vaststelling en bekendmaking
1. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking op 1 april 
2024. Alle voorgaande regelingen komen hiermee te vervallen.
2. SEN Zorg brengt de regeling op een geschikte wijze onder de aandacht 
van cliënten en vertegenwoordigers van cliënten. 
3. De zorgaanbieder maakt de regeling op zodanige wijze bekend onder 
medewerkers en leidinggevenden dat zij weten wat er van hen wordt 
verwacht in geval van een klacht. 
4. Een exemplaar van de regeling ligt ten kantore van de zorgaanbieder 
ter inzage dan wel kan op verzoek kosteloos worden toegezonden. 

​

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

​