Klachtenregeling Sen Zorg

Begripsbepalingen

De organisatie

Sen Zorg

Cliënt

Een natuurlijke persoon die zorg of maatschappelijke ondersteuning vraagt of aan wie zorg wordt verleend.

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Sen Zorg, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.

Nabestaande

de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene;
andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uit
spraak verplicht was;
degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn;

Geschillencommissie

De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Stichting Sen Zorg is aangesloten bij de stichting Zorggeschil (contactgegevens op www.zorggeschil.nl).

Klachtenprocedure

De intern (binnen Sen Zorg) gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Sen Zorg gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. De klachtenfunctionaris behandelt de binnengekomen klachten binnen Sen Zorg.

Signaleringsformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg (WKKGZ)

Deze wet betreft de gehele gezondheidszorg en verplicht iedere zorgaanbieder om een interne klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en aansluiting bij een onafhankelijke geschillencommissie ter beschikking te hebben.

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn
(vier weken) op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om middels het gehanteerde signaleringsformulier de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen en daar verbetertrajecten voor in te zetten;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen om op de klachten van cliënten persoonsgericht te reageren;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse op basis van het ingevulde signaleringsformulier inzake de desbetreffende klacht.

Informeren van de cliënt

Tijdens het intakegesprek wordt de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger gewezen op de aanwezigheid van een klachtenregeling voor (eventuele) klachten. Daarnaast leggen de medewerkers de cliënt en (eventueel) zijn/haar vertegenwoordiger de gehanteerde klachtenprocedure uit. En melden daarbij dat de klacht het beste direct met ons besproken kan worden, maar als een gesprek met ons niet wenselijk is de klacht kan worden ingediend bij de geschillencommissie. Het is niet verplicht de klacht direct bij ons in te dienen. Bovendien stellen de medewerkers de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger op de hoogte van de publicatie van de klachtenregeling op de website van Sen Zorg en geven daarbij aan dat de regeling op de website te downloaden is om het nogmaals door te nemen.

Procedure klachtenbehandeling Sen Zorg

Op grond van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg dient Sen Zorg een klachtenregeling en daartoe behorende klachtenprocedure te hanteren om binnengekomen klachten op een constructieve wijze af te handelen.

De interne klachtenprocedure van Sen Zorg ziet er als volgt uit

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (https://zorggeschil.nl/).

Indiener van de klacht wordt door Sen Zorg regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling.

Alle klachten komen bij de klachtenfunctionaris terecht. De klachtenfunctionaris stelt zich geheel onafhankelijk op en wordt niet benadeeld in de uitoefening van zijn/haar functie als klachtenfunctionaris. De klachten dienen zorgvuldig onderzocht te worden en te leiden tot een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

De identiteit van de klager dient bij de klachtenfunctionaris bekend te zijn. Anonieme klachten zullen niet in behandeling worden genomen. Client of diens vertegenwoordiger moeten de klacht schriftelijk (per post of per mail) indienen bij de cliëntenadministratie. De klachtenfunctionaris registreert de klacht op het signaleringsformulier. Uitgaande van de klacht legt de klachtenfunctionaris de oorzaak van de klacht vast op het signaleringsformulier.

Op basis van de geïnventariseerde gegevens gaat de klachtenfunctionaris zorgvuldig na of de klacht gegrond is. Hierbij kan de klachtenfunctionaris besluiten om de betrokkenen om meer informatie te vragen. Dit kan telefonisch, schriftelijk of tijdens een persoonlijk gesprek.

Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, wijst de klachtenfunctionaris de klacht af en brengt hij/zij de cliënt en/of zijn/haar vertegenwoordiger binnen vier weken hiervan schriftelijk op de hoogte.

Wanneer de klacht wel gegrond wordt verklaard, zorgt de klachtenfunctionaris voor een constructieve oplossing en brengt de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger schriftelijk hiervan op de hoogte.

Wanneer in het contact met de cliënt blijkt dat de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld, wordt de kwestie voorgelegd aan een externe klachten- en geschillencommissie en daarbij de klachtenfunctionaris. Sen Zorg kan op afroep een (onafhankelijke) klachtenfunctionaris in kan schakelen.

De interne klachtenfunctionaris binnen Sen Zorg is:

Naam klachtenfunctionaris: Daisy Nieuwland

Functie: Klachtenfunctionaris

E-mailadres: d.nieuwland@sen-zorg.com

Adres: Strevelsweg 738

Postcode/plaats: 3083 AT Rotterdam

Telefoonnummer: 010-300 78 53

Verantwoordelijkheden

Binnen Sen Zorg is de klachtenfunctionaris verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van binnengekomen klachten. Verder is de klachtenfunctionaris samen met de afdeling beleid- en kwaliteitsmedewerker verantwoordelijk voor de klachtenregistratie op het signaleringsformulier.

Sen Zorg hanteert een klachtenafhandelingstermijn van vier weken. De terugkoppeling van de klacht naar de cliënt (en/of zijn/haar vertegenwoordiger) vindt schriftelijk plaats door de klachtenfunctionaris. De afdeling beleid- en kwaliteit controleert het ingevulde signaleringsformulier. Per halfjaar analyseert de beleid- en kwaliteitsmedewerker alle in die periode binnengekomen signaleringsformulieren om uiteindelijk een oordeel te kunnen vellen over de afwijkingen in het afgelopen half jaar. Op basis van haar bevindingen stelt de beleid- en kwaliteitsmedewerker in overleg met het bestuur een beleid op, zodat de reeds voorgedane klachten zich niet meer voordoen.

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van vijftien jaar bewaard.

Intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse bij Sen Zorg tijdens zowel het Managementteamoverleg als de teamvergadering besproken. Hiervoor worden corrigerende maatregelen voorbereid en gepland. De beleid- en kwaliteitsmedewerker is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse. De PDCA- cyclus maakt hier een cruciaal onderdeel van uit.

Preventieve actie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de afdeling beleid- en kwaliteit beslist Sen Zorg over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Vervolgens worden de te nemen maatregelen gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de teamvergadering.

Geschillencommissie

Een geschil tussen een zorgaanbieder en een cliënt kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
de klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

Contactgegevens geschillencommissie:

Stichting Zorggeschil

Postbus 24018
3502 MA Utrecht

06-125 830 75 (voor algemene vragen, 9.00 tot 17.00 uur van ma t/m vr)

ambtelijksecretaris@zorggeschil.nl

www.zorggeschil.nl

U kunt een klacht/melding indienen op de website (www.zorggeschil.nl) onder het tab “cliënten/patiënten”. U moet uw klacht binnen 1 jaar, vanaf het moment dat u de klacht bij ons heeft gemeld, indienen bij de geschillencommissie.

klachtenfunctionaris

De (externe) klachtenfunctionaris zal de klager op diens verzoek (gratis) van advies voorzien met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Het doel is klachten zoveel mogelijk in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen zodat een formele klacht wordt voorkomen. De klachtenfunctionaris moet hiertoe zijn functie onafhankelijk kunnen uitvoeren. De onafhankelijke klachtenfunctionaris komt vanuit Quasir.

Contactgegevens Quasir:

Coördinator bij Quasir is mevrouw L. de Boon; telefoonnummer 06-48 44 55 38.

Email: bemiddeling@quasir.nl

Het algemene nummer is 0561 618711

website: http://quasir.nl/

Algemene bepalingen

De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel Sen Zorg kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

Bijstand voor de klager

De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Indien de klager wenst, wordt door Sen Zorg hulpverleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De klager ontvangt hiervan een afschrift. Desgewenst kan ook hulp van een onafhankelijke cliëntondersteuner worden ingeschakeld.

Registratie van de klacht

De klachtfunctionaris registreert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert

de klachtfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

Kosten

De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt.
Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van de geschillencommissie daarover is opgenomen (https://zorggeschil.nl/).

Klachten over (betrokken) anderen

Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene, op
wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in punt 2 plaatsvindt door of namens Sen Zorg of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.
Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt.
Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke klachtenfunctionaris, van Sen Zorg of van de betrokken ander, hij wenst als eerste aanspreekpunt.

Termijn klachtenbehandeling

De klachten dienen binnen zes weken afgehandeld te zijn. In het geval van een zorgvuldige afhandeling van de klacht kan deze termijn met maximaal vier weken verlengd worden.